Il box del ristorante greco Vasiliki Kouzina di Milano: cura dei dettagli, personalità e stile (Foto: La Cucina Italiana)

Migliora l’esperienza che i tuoi clienti fanno nella tua attività di ristorazione.

di Francesco Panzetti

È di pochi giorni fa la notizia che l’Hotel Romeo, a Napoli, ha deciso — primo hotel e ristorante in Italia — di offrire il test (obbligatorio) per scoprire se si è positivi negativi al Covid-19 appena prima di entrare in struttura; il servizio è valido anche per i clienti esterni del ristorante Il Comandante, una stella Michelin. 

Questa decisione mi sembra molto interessante, non tanto per il fatto in sé, quanto per l’idea soggiacente: l’Hotel Romeo è un brand che veicola un’esperienza e quindi qualsiasi decisione da prendere — compresa quella delle misure anti-Covid — deve rispettare e, se possibile, rafforzare quell’esperienza.

(Ricorda: l’esperienza nel punto vendita è uno dei motivi per cui i tuoi clienti vengono da te, ma anche ciò per cui ti ricordano.)

Chiaramente, l’entità del fatturato di un hotel come il Romeo ha consentito di fare un investimento cospicuo, allestendo all’esterno una postazione fissa in un camper dove ci sono un medico e un infermiere qualificato.

Già so che cosa mi potresti obiettare:

ok, quello che dici è giusto, Francesco, ma la mia è una piccola attività: non faccio i numeri di un grande hotel, non ho un ristorante stellato… Che cosa posso fare io?

La risposta può sembrare sciocca, ma è vera e anche piuttosto semplice:

non importa quanto la tua attività sia grande e quanto fatturato generi puoi sempre fare qualcosa perché, qualunque sia la tua attività, contiene certamente un’esperienza di cui i tuoi clienti godono.

È importante che, nella gestione della tua attività, tu tenga sempre davanti agli occhi l’identità del brand perché noi tutti, come consumatori, ci dirigiamo là dove ritroviamo un’esperienza che ci è cara; a seconda del tipo di attività e di fruizione, può essere una micro-esperienza che dura una manciata di minuti (come quella del bar, per il quale può essere decisiva l’accoglienza dei gestori, il profumo, i colori o la luce del locale) oppure una più lunga e complessa (nel caso di un ristorante, di una s.p.a. o di un hotel.

Il principio, però, è sempre lo stesso:

se sei consapevole di ciò che i clienti cercano veramente in te (il tuo unicum o, per dirla in termini di marketing, la tua unique selling proposition), hai una potentissima arma in più che puoi sempre utilizzare, soprattutto nella cosiddetta Fase 2 di contrasto alla pandemia.

La teoria è convincente, ma cosa posso fare in concreto e, soprattutto, come posso sfruttare la mia identità esperienziale per affrontare questa Fase 2?

L’importanza delle micro-esperienze

Bene, ti voglio elencare alcune soluzioni che puoi mettere in atto in tempi rapidi e con investimenti contenuti:

Copy che riproducono il tuo modo di comunicare a voce

In linea generale, se non servi più ai tavoli ma utilizzi solo asporto e consegna a domicilio (ok, per comodità chiamiamoli pure take away e delivery, anche se non amo abusare dei termini inglesi), fa’ in modo che a casa arrivi qualcosa dell’esperienza che le persone normalmente fanno nel tuo locale (alcuni esempi di qualità qui e qui): se l’elemento distintivo è il tuo modo di porti, puoi farlo riprodurre da un buon copywriter per iscritto ed inserirlo nel packaging che usi oppure in un flyer, una lettera od un altro supporto a stampa che accompagni il cibo. Quantomeno, però, procura di avere un packaging con il tuo marchio. Per farlo può bastare poco, anche se hai già acquistato i prodotti: basta farsi stampare delle etichette adesive ed incollarle, per esempio, sulle vaschette da asporto.

La musica del tuo locale a domicilio

Se invece è l’atmosfera particolare, per esempio la musica, potresti far stampare (all’interno del packaging ma anche, più semplicemente, in un talloncino) un QR code che rimanda ad una playlist con la musica che solitamente diffondi. Puoi creare la tua playlist con Spotify o con un’altra piattaforma di streaming musicale.

Comunicazione social per veicolare il tuo stile

Puoi usare anche i social network per creare un ponte emotivo fra l’esperienza attuale — diciamo “limitata” — e quella di prima, ma devi stare attento a non sembrare fuori tempo risultando nostalgico, perché non credo che sia questo ciò di cui abbiamo bisogno oggi.

Packaging ed accessori per un’esperienza distintiva

Se il tuo locale è ricercato ed elegante, puoi commissionare ad un’agenzia di comunicazione un packaging distintivo che riproduca, per quanto possibile, l’atmosfera che si vive in sala. Come hanno già fatto alcuni ristoranti, puoi anche decidere di aggiungere nel delivery una parte delle tue stoviglie, un set di piatti, di posate o di tovagliette brandizzate o comunque personalizzate.

Piatti crudi o semilavorati per rendere protagonista il cliente

Infine, puoi valutare di consegnare alcune pietanze crude (con tutti gli ingredienti) o semilavorate, trasformando il delivery in un’esperienza che continua a casa del cliente rendendolo più partecipe. È una soluzione ideale per alleggerire la cucina e valorizzare alcune preparazioni particolari (vedi qualche esempio qui).

 

Trattoria Masuelli San Marco, Milano. Tutto il necessario per mangiare, in confezioni igienicamente sicure ma personalizzate con piccoli tocchi. (Foto: La Cucina Italiana)

Non perdere l’occasione di portare il tuo brand a casa dei tuoi clienti. Pensa a ciò che faresti se avessi una persona cara che non puoi abbracciare ma a cui vuoi far sentire la tua vicinanza: le porteresti qualcosa di tuo.

La Fase 2 è il momento per pensare ai tuoi clienti come a persone care ma più lontane di prima.

Nutrili ora con presenza ed affetto ed otterrai dei benefici: non dimenticare che il delivery e il take away sono pur sempre delle esperienze abbastanza anonime.

AlTatto Bistrot, Milano (Foto: La Cucina Italiana)